4．处理问题的顺序

小米重视用户体验的精神和处理问题的效率，应该是所有手机商中最好的。健全的网络服务、最人性化的反馈系统，使每一位用户都能从小米中得到自己想得到的东西。每一条建议，小米都处理得很好。所谓细节决定成败，即使每天有上万条用户的建议，小米公司仍然会一一细致地研究，以得出最好的解决之法。

如前所述，小米的售后服务以及和用户的沟通，做得非常好。这套系统也在实践中日趋成熟，每一位小米用户，如果买了手机之后而没有在相关的论坛晒出自己的照片和相关的评论，那他就out了。这些观念，完全得益于小米的各种人性化设置，使每一位用户都能够在论坛上畅所欲。

不过小米在处理用户需求的时候，并不是盲目的。在初期，小米知道自己的产品在各方面都有不足。这个时候，小米基本上会顾及所有诉求，力求满足各阶层群体的需要。因为只有把用户的需求满足了，小米手机才能走向成熟。

如我们所预料的，小米当然也是首先重视那些最需要解决的问题。那么什么问题是最迫切的呢？当然是那些最多用户反映的问题。现在网络上的论坛就有这个好处，即相关主题能够放在一个帖子里，要是大家有这方面的问题的话只要跟帖就行了。因此，小米公司省去了很多整理问题的工夫。同时，这种方法简单易行。对于用户来说，只要打开手机，按几下键就能把自己的需求发到网上；对于小米公司来说，不再需要另外准备一大堆资料，因此节约了整理的时间。

那么用户怎么知道自己的建议有没有得到认可呢小米用实际行动给出了答案：每周的周五，论坛上都有一个新帖子，用来公布接下来小米将要改造的新功能。同时，小米还注明哪些新功能是根据用户的建议来设计的。最后，小米还设置了投票这一环节。把一些建议放到网上，由用户决定应不应该这样做。由此，手机用户知道了自己的建议得到了重视，而小米公司也从中收集到了不少好的意见。这样，于两者都是有益的。

人都是有虚荣心的，每个人都希望自己在生活中受到重视。作为一位手机用户，在实际使用中如果有什么不满意的地方，能够和其他用户一起分享，甚至能够把自己的声音传到生产商耳中，这种感觉是很奇妙的。而小米不仅为用户创造了这样的平台，还确确实实为用户办了实事，于是，小米用户在这个过程中感觉到了自己的价值，觉得自己也是手机开发商的一员。

现实中不也是这样吗？不少人在服务行业忙碌不停，如教师、律师等，不管他们多忙，只要能够做好每一个阶段应做的事，他们就会开心，并且乐此不疲。原因就在于，他们在工作的同时也在沟通，通过沟通和工作，他们得到了对方的肯定与赞扬。这种荣誉感和被需要感，是人类不断超越自己的动力。

或许小米是无意的，不过从小米的很多细节中都能发现，这家公司确实是把消费者当作朋友来看待，用户的肯定就是他们最大的动力。同样地，消费者感觉到了小米的用心，感受到了小米的努力。大家都从对方那里得到了一种肯定，所以，小米不停地生产出更好的产品，而用户一直使用小米的产品，并且参与到小米的论坛中，一起为小米的未来出谋划策。

小米公司的员工则是出了名的工作效率快。在小米公司，没有森严的等级制度，而是采用“人人都是经理”的管理模式。用户对手机功能的评价是员工绩效的最大参考标准，谁设计的功能得到了用户的好评谁就是最好的。小米从一开始就不是大品牌，进入小米工作的人本来就是爱拼的人，希望通过自己的努力为这个社会做点什么，为人们的生活创造点什么。因此，在这样的氛围下，结合小米的考核模式，大家都非常积极，没有谁是抱着一种混日子的心态来工作的。

在小米的内部，大家以小组的形式工作，每组3~4人，他们有30的自主权。就是说，有部分设计不需要向上汇报就可以自行协商解决。于是，工程师的压力少了，同时，公司给每一个员工部分的自主权，等于给了他们一台发动机。只要我们得到肯定，我们一定会加倍努力工作的，这是人类的共性。小组的工作直接和用户相关，他们的工作能力也由用户的使用评价来决定。这样，各个员工的工作能力完全由用户来评定，就省去了很多内部高层的评定时间，也显得更加公平。

为了激励员工投入工作中，高层还为大家设置了一个“爆米花奖”，每个月评定绩效的时候，最优秀的员工会获得一个“爆米花”的奖项。这项荣誉不是人人都能得到的。通过这样的奖励机制，既融洽了员工之间的关系，也使优秀的员工得到了公司的认可，从而更加促进他们在工作中卖力地设计。

在小米的改进过程中，最重视的是使用功能。让用户用得方便、用得舒服，消费者的口碑才好，一款新手机才能打开市场。例如，小米的九宫格通知栏，和其他手机的通知栏就很不一样。有了这个通知栏